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“邵报发行”推出首问责任制


 

  报业发行是一项面向全社会的综合服务性工作,“服务创造价值”是发行事业不断发展的根本保障。在竞争曰趋激烈的市场经济条件下,作为服务性行业的报业发行,加强队伍思想作风和职业道德建设,提升工作效率和服务水平,优化服务质量显得尤为迫切。为塑造“绍报发行”的良好形象,绍兴日报社发行公司于今年 3 月底推出了首问责任制。

 

  首问责任制规定,公司各部门 ( 站 ) 工作人员在工作期间第一个接到来电、来访询问的,即为首问责任人。首问责任人必须主动亮明身份,尽自己所能为来电、来访者提供最佳和满意的服务,直至来电、来访者认可为止,不得推诿或拒绝;对所询问或要求办理事项不属于自己职责范围或不属于发行公司职责范围内的,首问责任人有与相关部门 ( 站 ) 直接联系、协调答复或帮助联系相关管辖部门 ( 人员 ) 的责任;遇一时无法答复或解释的重大事项与疑难问题,首问责任人必须耐心做好来电、来访人的思想工作,约定回复方式,在第一时间请示相关部门、领导后负责予以答复。首问责任制明确首问责任人因处事不当被来电、来访人投诉的,将根据情节轻重,责成当事人作出检查,通报批评并处于相应的经济处罚,所在部门 ( 站 ) 负责人负失管连带责任。

 

  《“绍报发行”首问责任制度》推出以来,公司员工队伍的服务意识进一步增强,读者 ( 订户 ) 的满意度普遍提升,订户投诉率呈逐月下降趋势。今年 5 月,诸暨、上虞、新昌 3 个发行站实现了当月“零投诉”,有力地促进了“绍报发行”品牌形象的提升。

 

                             ( 绍兴日报社发行中心余艳玲 )

 

 

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